感情のトーンは、ボットと対話するユーザーの態度や意見を理解する上で重要な指標となります。<センチメント管理を使用すると、開発者はユーザーの感情やセンチメントに基づいてイベントを定義およびトリガーできます。

メモ：この機能はすべての言語でサポートされているわけではありません。詳細はこちらをクリックしてください。

怒りや嫌悪感などの否定的な感情のシナリオは、通常会話をライブエージェントに転送するために検討されます。

自然言語処理（NLP）インタープリターはユーザーの発話の特定の単語やフレーズを解析し、内容、単語の配置、および追加された修飾子に基づいて平均トーンスコアを提供できます。（トーン分析の詳細については、ここをクリックしてください）トーンまたはセンチメントスコアはコンテキストとして保存され、条件付き遷移ステートメントを介してダイアログタスクのフローを駆動するために使用されます。

これらのスコアを使用してユーザーとボットの会話を操作したり、ライブエージェントへのエスカレーションをシームレスに呼び出したりできます。

設定

インテリジェンス―＞センチメント＜管理から複数のセンチメントイベントを定義できます。新規イベントを使用して、ユーザーの感情を捉えるイベントを定義します。

センチメントイベントには、次のパラメータを構成できます。

• イベント名―イベントの名前。
• イベントトリガー―センチメントをチェックする必要がある頻度を定義します。次のように設定できます。
  • タスクの完了時―センチメントはタスク（ダイアログ、アクション、アラート、および情報タスク）の完了後にのみチェックされます。
  • すべてのユーザーメッセージの後―エンドユーザーからのすべてのメッセージの後に感情がチェックされます。イベントは着信発話を使用して会話を進める前に評価されます。
• エモーション設定
  • 怒り、嫌悪感、恐れ、悲しみ、喜び、前向きの6つのトーンのリストから、キャプチャする必要のある感情を選択します。
  • トーンをセッションレベルとメッセージレベルのどちらで検討するかを選択します
    • セッションレベルのトーン値は会話セッション内のすべてのユーザーメッセージにわたる合算されたトーン値です。
    • メッセージレベルのトーン値はユーザーからの特定のメッセージに対して計算されたトーン値です。
  • これらのトーンのそれぞれについて検討する範囲を定義します。範囲は-3から+3の間です。（トーン分析の詳細についてはここをクリックしてください）
  • 複数の感情が選択されている場合、すべてのトーンルールが満たされたときにイベントがトリガーされます。トーンルールが一つでも満たされたときにイベントをトリガーする場合は、それらを個別のルールとして追加します。プラットフォームはユーザーの発話の感情を識別し、それに応じてトーンを設定できます。
  • イベント構成―イベントトリガーの結果はダイアログの実行またはスクリプトの実行のいずれかになります。

イベントフロー

感情のトーンはユーザーからメッセージを受信するたびに継続的に更新されるため、センチメントイベントも継続的に評価されます。イベントの基準が満たされると、プラットフォームは定義された動作をトリガーします。

• 使用される構成がタスクの開始である場合、現在のタスクは破棄され、ボットはイベント構成に従って新しいタスクに切り替わります。
  • その他の暗黙的に一時停止されたタスクも破棄されます。
  • 一時停止と再開の設定を使用して一時停止されたタスクは、一時停止と再開の構成に従って再開されます。
  • センチメントイベントをトリガーするために選択されたダイアログが何らかの理由で使用できない場合は、標準のレスポンスが表示されます。詳細については、会話に必要なダイアログタスクは利用できませんというタイトルの標準レスポンスを参照してください。(標準レスポンスの詳細)。
• 使用される構成がスクリプトの実行である場合、プラットフォームはスクリプトを実行し、次いでタスクの実行を続行します。センチメントイベントに関連するスクリプトの実行中にエラーが発生した場合は、標準のレスポンスが表示されます。詳細については、ボットの定義が正しくないために会話を続行する際のエラーというタイトルの標準レスポンスを参照してください。(標準レスポンスの詳細)。
• センチメントイベントとユーザーによる直接のインテントの呼び出しとの間に矛盾がある場合は、センチメントイベントが優先されます。
• 2つ以上のセンチメントイベントのトーン基準が同時に満たされる場合、プラットフォームはイベントの定義に使用される優先順位が最も高いセンチメントイベントを優先します。

ユニバーサルボットの実行フロー

• ユニバーサルボットで構成されたイベントは、子ボットで定義されたイベントよりも優先されます。
• ユニバーサルボットでのイベントが適格である場合、対応する動作がトリガーされます。
• ユニバーサルボットでのイベントが適格でないか定義されていない場合、ユーザーがインタラクトしている子ボットに対して定義されたイベントが評価され、それが適格な場合はトリガーされます。
• どの子ボットも実行されていない場合、子ボットイベントは評価されません。

トーンのリセット

デフォルトでは、センチメント値はすべてのユーザー会話セッションの開始時にリセットされます。会話セッションの開始とは別に、関連するイベントがトリガーされると、プラットフォームはセンチメント値（つまりトーンスコア）をリセットします。リセット動作はイベントトリガーのタイプに基づいています。

• スクリプトが実行されると、スクリプトが正常に実行された後に値がリセットされます。
• ダイアログタスクがトリガーされた場合、値は新しいダイアログタスクの（センチメントイベントによってトリガーされた）コンテキストに転送され、元のグローバルコンテキストはリセットされます。