エージェント転送ノードは、ボットからライブエージェントへ転送します。条件付きのダイアログフローでエージェント転送ノードを使用すると、ユーザーをライブエージェントとの会話に移動させることができます。例として、ボットがユーザーインテントを特定できない場合や、口調分析によりユーザーがボットのコミュニケーションに満足していないことが示された場合、あるいはユーザーが手動でリクエストした場合などがあります。エージェント転送ノードを用いてユーザーが転送された場合、ダイアログタスクは終了してしまい、エージェントが会話の残りの部分を制御することになります。ボットプラットフォームは、“FreshDesk”とのシステム連携をサポートし、エージェント転送ノードを使用します。
アプリの登録
ダイアログタスクにエージェント転送ノードノードを設定するには、Kore.ai SDKを使用してアプリを作成し、登録資格情報を生成する必要があります。これらの資格情報は、アプリケーションとKore.aiボットプラットフォームとの間でメッセージを交換するために必要となります。以下の手順に従います：
- トップメニューからデプロイタブを選択します
- 左側のメニューで、システム連携-> エージェント転送をクリックします。
- 「エージェント転送」ページにおいて、アプリ名ドロップダウンリストの横の追加をクリックします。
- クライアントアプリの作成ウィンドウにおいて、アプリを名前フィールドに入力します。例：SDKアプリ。
- 次へをクリックします。
- クライアントIDとクライアントシークレットが生成されると、“アプリが正常に作成されました”のメッセージが表示されます。
- 完了をクリックします。
- コールバックURLフィールドには、Kore.aiにデータをプッシュして欲しいと思うアプリケーションのURLを入力します。例：https://koremessenger.com/postURL。メモ：登録アプリは、ボットのすべてのタスクに適用されるコールバックURLに基づいて作成されます。タスクごとにSDKの設定は異なりますが、コールバックURLは同じです。ライブエージェントへの転送のために、個別のアプリケーションコールバックURL用の個別のボットを作成 します。
- PIIデータセクションでは、機密情報をどのように取り扱うべきかを定義します。PII編集が有効であるときでも、エージェントセッションの進行中にマスクされていないデータを共有する必要がある場合は、“マスクせずにオリジナルデータをエージェントBotKitに送信する”を選択します。それ以外の場合は、デフォルト設定の“マスクを使用して機密データをエージェントBotKitに送信します。”
- コネクタを使用したアクセスセクションで、URLがファイアウォールの背後にあり、コネクタを使用する必要があるかどうかを示します。
- 保存をクリックします。“正常にサブスクライブされました”というメッセージが表示されます。
セットアップ
ダイアログタスクでのエージェント転送ノードの設定は、以下の手順で行います。メモ：プラットフォームのv9.0以降では、エージェント転送ノードノードはボットアクションノードの下に分類されます。ボットアクションノードの詳細はこちらをクリックしてください。
ノードの追加
- ダイアログタスクを開き、エージェント転送ノードを追加します。
- 指定された場所にエージェント転送ノードを追加します。ノードの追加手順についてはこちらをご参照ください。
- 「エージェント転送」ウィンドウは、デフォルトではコンポーネントプロパティタブが選択された状態で表示されます。
- 接続プロパティを設定できます。詳細はこちらをご参照ください。
ノードの設定
「エージェント転送」ウィンドウには、デフォルトでコンポーネントのプロパティタブが表示されています。
- ノードの名前と表示名を入力します。例：“ライブエージェント”。
- その他の設定は、「エージェント転送SDK」設定に基づいて自動入力されます。システム連携にアクセスして、設定を変更します。
- 可変ネームスペースセクションでは、[可変ネームスペース]を関連付けてこのノードとその遷移を実行します。このオプションは、可変ネームスペースがボットに対して有効になっている場合にのみ表示されます。タスクレベルの設定を使用するか、またはこのノード用にカスタマイズできます。詳細情報は、ネームスペースの管理をご参照ください。