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  6. エージェント転送ノード

エージェント転送ノード

エージェント転送ノードは、ボットからライブエージェントへ転送します。条件付きのダイアログフローでエージェント転送ノードを使用すると、ユーザーをライブエージェントとの会話に移動させることができます。例として、ボットがユーザーインテントを特定できない場合や、口調分析によりユーザーがボットのコミュニケーションに満足していないことが示された場合、あるいはユーザーが手動でリクエストした場合などがあります。エージェント転送ノードを用いてユーザーが転送された場合、ダイアログタスクは終了してしまい、エージェントが会話の残りの部分を制御することになります。ボットプラットフォームは、FreshDeskとのシステム連携をサポートし、エージェント転送ノードを使用します。

アプリの登録

ダイアログタスクにエージェント転送ノードノードを設定するには、Kore.ai SDKを使用してアプリを作成し、登録資格情報を生成する必要があります。これらの資格情報は、アプリケーションとKore.aiボットプラットフォームとの間でメッセージを交換するために必要となります。以下の手順に従います:

  1. トップメニューからデプロイタブを選択します
  2. 左側のメニューで、システム連携-> エージェント転送をクリックします。
  3. 「エージェント転送」ページにおいて、アプリ名ドロップダウンリストの横の追加をクリックします。
  4. クライアントアプリの作成ウィンドウにおいて、アプリを名前フィールドに入力します。例:SDKアプリ。
  5. 次へをクリックします。
  6. クライアントIDクライアントシークレットが生成されると、“アプリが正常に作成されました”のメッセージが表示されます。
  7. 完了をクリックします。
  8. コールバックURLフィールドには、Kore.aiにデータをプッシュして欲しいと思うアプリケーションのURLを入力します。例:https://koremessenger.com/postURL。メモ:登録アプリは、ボットのすべてのタスクに適用されるコールバックURLに基づいて作成されます。タスクごとにSDKの設定は異なりますが、コールバックURLは同じです。ライブエージェントへの転送のために、個別のアプリケーションコールバックURL用の個別のボットを作成 します。
  9. PIIデータセクションでは、機密情報をどのように取り扱うべきかを定義します。PII編集が有効であるときでも、エージェントセッションの進行中にマスクされていないデータを共有する必要がある場合は、“マスクせずにオリジナルデータをエージェントBotKitに送信する”を選択します。それ以外の場合は、デフォルト設定の“マスクを使用して機密データをエージェントBotKitに送信します。”
  10. コネクタを使用したアクセスセクションで、URLがファイアウォールの背後にあり、コネクタを使用する必要があるかどうかを示します。
  11. 保存をクリックします。“正常にサブスクライブされました”というメッセージが表示されます。

セットアップ

ダイアログタスクでのエージェント転送ノードの設定は、以下の手順で行います。メモ:プラットフォームのv9.0以降では、エージェント転送ノードノードはボットアクションノードの下に分類されます。ボットアクションノードの詳細はこちらをクリックしてください

ノードの追加

  1. ダイアログタスクを開き、エージェント転送ノードを追加します。
  2. 指定された場所にエージェント転送ノードを追加します。ノードの追加手順についてはこちらをご参照ください
  3. 「エージェント転送」ウィンドウは、デフォルトではコンポーネントプロパティタブが選択された状態で表示されます。
  4. 接続プロパティを設定できます。詳細はこちらをご参照ください

ノードの設定

「エージェント転送」ウィンドウには、デフォルトでコンポーネントのプロパティタブが表示されています。

  1. ノードの名前表示名を入力します。例:ライブエージェント
  2. その他の設定は、「エージェント転送SDK」設定に基づいて自動入力されます。システム連携にアクセスして、設定を変更します。
  3. 可変ネームスペースセクションでは、[可変ネームスペース]を関連付けてこのノードとその遷移を実行します。このオプションは、可変ネームスペースがボットに対して有効になっている場合にのみ表示されます。タスクレベルの設定を使用するか、またはこのノード用にカスタマイズできます。詳細情報は、ネームスペースの管理をご参照ください。

エージェント転送ノード

エージェント転送ノードは、ボットからライブエージェントへ転送します。条件付きのダイアログフローでエージェント転送ノードを使用すると、ユーザーをライブエージェントとの会話に移動させることができます。例として、ボットがユーザーインテントを特定できない場合や、口調分析によりユーザーがボットのコミュニケーションに満足していないことが示された場合、あるいはユーザーが手動でリクエストした場合などがあります。エージェント転送ノードを用いてユーザーが転送された場合、ダイアログタスクは終了してしまい、エージェントが会話の残りの部分を制御することになります。ボットプラットフォームは、FreshDeskとのシステム連携をサポートし、エージェント転送ノードを使用します。

アプリの登録

ダイアログタスクにエージェント転送ノードノードを設定するには、Kore.ai SDKを使用してアプリを作成し、登録資格情報を生成する必要があります。これらの資格情報は、アプリケーションとKore.aiボットプラットフォームとの間でメッセージを交換するために必要となります。以下の手順に従います:

  1. トップメニューからデプロイタブを選択します
  2. 左側のメニューで、システム連携-> エージェント転送をクリックします。
  3. 「エージェント転送」ページにおいて、アプリ名ドロップダウンリストの横の追加をクリックします。
  4. クライアントアプリの作成ウィンドウにおいて、アプリを名前フィールドに入力します。例:SDKアプリ。
  5. 次へをクリックします。
  6. クライアントIDクライアントシークレットが生成されると、“アプリが正常に作成されました”のメッセージが表示されます。
  7. 完了をクリックします。
  8. コールバックURLフィールドには、Kore.aiにデータをプッシュして欲しいと思うアプリケーションのURLを入力します。例:https://koremessenger.com/postURL。メモ:登録アプリは、ボットのすべてのタスクに適用されるコールバックURLに基づいて作成されます。タスクごとにSDKの設定は異なりますが、コールバックURLは同じです。ライブエージェントへの転送のために、個別のアプリケーションコールバックURL用の個別のボットを作成 します。
  9. PIIデータセクションでは、機密情報をどのように取り扱うべきかを定義します。PII編集が有効であるときでも、エージェントセッションの進行中にマスクされていないデータを共有する必要がある場合は、“マスクせずにオリジナルデータをエージェントBotKitに送信する”を選択します。それ以外の場合は、デフォルト設定の“マスクを使用して機密データをエージェントBotKitに送信します。”
  10. コネクタを使用したアクセスセクションで、URLがファイアウォールの背後にあり、コネクタを使用する必要があるかどうかを示します。
  11. 保存をクリックします。“正常にサブスクライブされました”というメッセージが表示されます。

セットアップ

ダイアログタスクでのエージェント転送ノードの設定は、以下の手順で行います。メモ:プラットフォームのv9.0以降では、エージェント転送ノードノードはボットアクションノードの下に分類されます。ボットアクションノードの詳細はこちらをクリックしてください

ノードの追加

  1. ダイアログタスクを開き、エージェント転送ノードを追加します。
  2. 指定された場所にエージェント転送ノードを追加します。ノードの追加手順についてはこちらをご参照ください
  3. 「エージェント転送」ウィンドウは、デフォルトではコンポーネントプロパティタブが選択された状態で表示されます。
  4. 接続プロパティを設定できます。詳細はこちらをご参照ください

ノードの設定

「エージェント転送」ウィンドウには、デフォルトでコンポーネントのプロパティタブが表示されています。

  1. ノードの名前表示名を入力します。例:ライブエージェント
  2. その他の設定は、「エージェント転送SDK」設定に基づいて自動入力されます。システム連携にアクセスして、設定を変更します。
  3. 可変ネームスペースセクションでは、[可変ネームスペース]を関連付けてこのノードとその遷移を実行します。このオプションは、可変ネームスペースがボットに対して有効になっている場合にのみ表示されます。タスクレベルの設定を使用するか、またはこのノード用にカスタマイズできます。詳細情報は、ネームスペースの管理をご参照ください。
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