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  5. 음성 통화 속성

음성 통화 속성

가상 비서와 음성 상호 작용을 사용할 수 있습니다. 즉, 사용자는 가상 비서와 대화할 수 있습니다. 이를 위해 IVR, Twilio, IVR-AudioCodes 등과 같은 음성 채널 중 하나를 사용함으로 설정하고 해당 채널에 봇을 게시해야 합니다. 위에서 언급한 채널에서 사용자 경험을 간소화하도록 설정할 수 있는 몇 가지 음성 속성이 있습니다. 이러한 설정은 여러 수준에서 수행할 수 있습니다.

  • 봇 수준 – 채널 활성화 시점;
  • 구성 요소 수준 – 봇 수준에서 음성 속성을 사용함으로 설정한 후 다음과 같은 다양한 구성 요소의 동작을 정의할 수 있습니다.
    • 엔티티 노드
    • 메시지 노드
    • 확인 노드
    • 표준 응답
    • 환영 메시지

이 문서에서는 음성 통화 속성 및 다양한 채널에서 이러한 속성이 어떻게 다른지를 설명합니다.

채널 설정

필드 설명 채널에 적용 가능
IVR 데이터 추출 키 엔티티 노드 및 확인 노드에 대해 채워진 데이터를 추출하는 구문을 지정합니다. 채널 수준 설정을 무시하고 추출 규칙을 정의할 수 있습니다. 이 기능은 입력 유형에 따라 다른 형식으로 전사 결과를 제공하는 ASR 엔진에서 특히 유용합니다. 예: VXML은 하나의 키에 있는 신용 카드의 단어 형식과 다른 키의 숫자 형식을 포함할 수 있습니다. IVR
대화 종료 동작(버전 7.1 이후) 이 속성은 대화가 종료될 때 봇 동작을 정의하는 데 사용할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.

IVR, Twilio, IVR-AudioCodes
통화 종료 처리기 호출이 오류로 종료될 때 호출 종료 처리기로 사용하려는 대화 작업의 이름을 선택합니다. IVR, Twilio, IVR-AudioCodes
통화 제어 매개 변수 매개 변수 추가를 클릭합니다. 호출 동작을 정의하는 데 사용할 속성 이름과 값을 입력합니다.

참고: IVR 시스템의 모든 호출 흐름과 AudioCodes 채널의 세션 매개 변수에 대해 VXML 파일에 있는 이러한 속성과 값을 사용해야 합니다.
IVR, IVR-AudioCodes
ASR 신뢰도 임계값
임계값 키 이것은 ASR 신뢰도 수준이 저장되는 변수입니다. 이 필드는 미리 채워져 있습니다. VXML의 내부 원리를 모르는 경우 변경하지 마세요. IVR
ASR 임계값 신뢰도 정의 IVR 시스템이 제어권을 봇에게 넘겨주는 시기를 정의하는 0~1.0 사이의 범위입니다. IVR
타임아웃 프롬프트 사용자가 타임아웃 기간 내에 입력을 제공하지 않을 때 표시할 기본 프롬프트 텍스트를 입력합니다. 노드에 타임아웃 프롬프트를 지정하지 않으면 이 프롬프트가 대신 표시됩니다. IVR, Twilio, IVR-AudioCodes
문법 사용자의 발화를 감지하는 데 사용해야 하는 문법을 정의합니다

  • 입력 유형은 음성 또는 DTMF일 수 있습니다
  • 문법 출처는 사용자 정의 또는 링크일 수 있습니다
    • 사용자 정의인 경우 텍스트 상자에 VXML 문법을 작성합니다.
    • 링크인 경우 문법의 URL을 입력합니다. 이상적으로는 실행 중 호출을 실행하는 동안 리소스에 접근할 수 있도록 URL이 IVR 시스템에 접근할 수 있어야 합니다.

문법 구문에 대한 자세한 설정은 아래를 참조하세요. 참고: 전사 엔진의 소스 지정과 함께 전사 활성화 옵션이 봇에서 사용함으로 설정된 경우 문법 정의는 필수가 아닙니다.

IVR
일치 프롬프트 없음 정의된 문법에 사용자 입력이 없을 때 표시할 기본 프롬프트 텍스트를 입력합니다. 노드에 일치 프롬프트 없음을 지정하지 않으면 이 프롬프트가 대신 표시됩니다. IVR
급습 프롬프트가 진행 중인 동안 사용자 입력을 허용할지 여부를 선택합니다. 아니요를 선택한 경우 IVR이 프롬프트를 완료할 때까지 사용자가 입력을 제공할 수 없습니다. IVR, Twilio, IVR-AudioCodes
타임아웃 드롭다운 목록에서 사용자 입력을 수신할 최대 대기 시간을 1초에서 최대 60초까지 선택합니다. IVR, Twilio, IVR-AudioCodes
재시도 횟수 허용할 최대 재시도 횟수를 선택합니다. 재시도 횟수는 1회에서 최대 10회까지 선택할 수 있습니다. IVR, Twilio, IVR-AudioCodes
로그 대화 로그를 IVR 시스템으로 보내려면 를 선택합니다. IVR

대화 노드 설정

노드의 음성 호출 속성 패널에서 노드별 프롬프트 및 문법, 타임아웃과 재시도와 같은 호출 흐름 동작에 대한 매개 변수를 입력할 수 있습니다. 음성 통화 속성은 다음 노드와 메시지 유형에만 적용됩니다.

  • 엔티티 노드
  • 메시지 노드
  • 확인 노드
  • 표준 응답
  • 환영 메시지
참고: 일부 예외를 제외하고 대부분의 설정은 모든 모드에서 동일합니다.

음성 호출 설정 필드 참조 다음 섹션에서는 설명, 노드 적용 가능성, 기본값 및 기타 주요 정보를 포함하여 각 IVR 설정을 자세히 설명합니다. 프롬프트에 대한 참고: 

  • 다음 형식 중 하나로 프롬프트를 입력할 수 있습니다. 일반 텍스트, 스크립트, 음성 파일의 파일 위치. JavaScript를 정의하거나 음성 파일을 첨부하려면 프롬프트 텍스트 박스 앞의 아이콘을 클릭하고 모드를 선택합니다. 기본적으로 텍스트 모드로 설정되어 있습니다.
  • 다른 유형의 프롬프트 메시지를 하나 이상 입력할 수 있습니다. 끌어서 놓기를 통해 시퀀스 순서를 정의할 수 있습니다.
  • 프롬프트가 순서대로 표시되기 때문에 반복을 피하면서 프롬프트를 한 번 이상 재생해야 하는 시나리오에서 다중 프롬프트가 유용합니다.
필드 설명 노드에 적용 가능 채널에 적용 가능
초기 프롬프트 IVR이 노드를 첫 번째로 실행할 때 재생되는 프롬프트입니다. 노드의 프롬프트를 입력하지 않으면 노드의 기본 사용자 프롬프트가 기본으로 재생됩니다. 표준 응답 및 환영 메시지의 프롬프트를 입력하지 않으면 기본 표준 응답과 환영 메시지는 기본적으로 재생됩니다. 엔티티,확인,메시지 노드,표준 응답 및 환영 메시지 IVR, Twilio, AudioCodes
타임아웃 프롬프트 사용자가 지정된 시간 내에 입력을 제공하지 않을 때 IVR 채널에서 재생되는 프롬프트입니다. 노드의 프롬프트를 입력하지 않으면 노드의 기본 오류 프롬프트가 재생됩니다. 표준 응답 및 환영에는 일치 없음 프롬프트를 정의하지 않은 경우 재생할 기본 타임아웃 프롬프트가 있습니다. 엔티티, 확인, 표준 응답 및 환영 메시지 IVR, Twilio, AudioCodes
일치 없음 프롬프트 정의된 문법의 어떤 값과 일치하는 사용자 입력이 없을 때 IVR 채널에서 재생되는 프롬프트입니다. 여기 프롬프트를 입력하지 않거나 엔티티 또는 확인 노드에 문법 없음옵션을 선택하지 않은 경우 노드의 기본 오류 프롬프트가 재생됩니다. 표준 응답 및 환영에는 입력하지 않은 경우 재생할 기본 일치 없음 프롬프트가 있습니다. 엔티티, 확인, 표준 응답 및 환영 메시지 IVR
오류 프롬프트 사용자 입력이 유효하지 않은 엔티티 유형일 때 IVR 채널에서 재생되는 프롬프트입니다. 여기서 입력하지 않으면 노드의 기본 오류 프롬프트가 재생됩니다. 엔티티,확인; IVR, Twilio, AudioCodes
문법 사용자의 발화를 감지하는 데 사용해야 하는 문법을 정의합니다

  • 입력 유형은 음성 또는 DTMF일 수 있습니다
  • 문법 출처는 사용자 정의 또는 링크일 수 있습니다
    • 사용자 정의인 경우 텍스트 상자에 VXML 문법을 작성합니다.
    • 링크인 경우 문법의 URL을 입력합니다. 이상적으로는 실행 중 호출을 실행하는 동안 리소스에 접근할 수 있도록 URL이 IVR 시스템에 접근할 수 있어야 합니다.

문법 구문에 대한 자세한 설정은 아래를 참조하세요. 참고: 전사 엔진의 소스 지정과 함께 전사 활성화 옵션이 봇에서 사용함으로 설정된 경우 문법 정의는 필수가 아닙니다.

확인, 표준 응답 및 환영 메시지 IVR, Twilio
고급 제어
이러한 속성은 봇 IVR 설정 페이지에 설정된 속성을 재정의합니다.
타임아웃 드롭다운 목록에서 사용자 입력을 수신할 최대 대기 시간을 1초에서 최대 60초까지 선택합니다. 기본값은 봇 IVR 설정 페이지에서 정의된 값과 동일합니다. 해당 없음 IVR, Twilio, AudioCodes
재시도 횟수 허용할 최대 재시도 횟수를 선택합니다. 재시도 횟수는 1회에서 최대 10회까지 선택할 수 있습니다. 기본값은 봇 IVR 설정 페이지에서 정의된 값과 동일합니다. 해당 없음 IVR, Twilio, AudioCodes
재시도 초과 시 동작(엔티티 노드에만 적용) 타임아웃 또는 재시도 횟수가 지정된 제한을 초과할 때의 동작을 정의합니다. 옵션은 다음과 같습니다.

  • 통화 종료 처리기 호출
  • 대화 시작: 봇 작업 목록에서 대화 작업을 선택합니다.
  • 현재 작업의 특정 노드로 이동: 현재 대화 작업의 노드 목록에서 노드를 선택합니다.

버전 7.3 이후에는 이 기능이 개선되어 엔티티 오류 횟수를 초과한 경우 전사가 사용함으로 설정되었을 때 플랫폼은 재시도 초과시 동작을 트리거합니다.

해당 없음 IVR, Twilio, AudioCodes
급습 프롬프트가 진행 중인 동안 사용자 입력을 허용할지 여부를 선택합니다. 아니요를 선택하면 프롬프트가 완료될 때까지 사용자 입력을 고려하지 않습니다. 기본값은 아니요입니다. 해당 없음 IVR, Twilio, AudioCodes
통화 제어 매개 변수 속성 추가를 클릭합니다. IVR 시스템에서 VXML 정의를 정의하는 데 사용할 속성 이름 및 값과 AudioCodes 채널의 세션 매개 변수를 입력합니다. 노드 또는 표준 응답에 대해 정의된 이러한 값은 봇 IVR/AudioCodes 설정 페이지에 w어의된 전역 통화 제어 매개 변수를 재정의합니다. 해당 없음 IVR, AudioCodes
로그 대화 로그를 IVR 시스템으로 보내려면 를 선택합니다. 기본값은 아니요입니다. 해당 없음 IVR
녹음 중 시작할 녹음 상태를 정의합니다. 기본값은 정지입니다. 해당 없음 IVR

문법 설정하기

IVR 시스템에 최소한 하나의 음성 문법을 정의해야 합니다. 시스템에서 고려할 기본 문법이 없습니다. 이 섹션에서는 IVR 시스템에서 봇이 작동하도록 문법 시스템을 설정하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 일반적으로 IVR 사용 가능 봇의 경우 사용자의 음성 발화는 봇으로 전환되기 전에 IVR 시스템에서 문법 구문으로 검사되고 구문 분석됩니다. Kore.ai는 다음 문법 시스템을 지원합니다.

  • Nuance
  • Voximal
  • UniMRCP

각 시스템에는 고유한 설정이 필요합니다.

Nuance

Nuance 음성 인식 시스템의 문법 구문 규칙을 사용하려면 해당 자격증을 취득해야 합니다. Nuance에 등록하고 라이선스를 받으면 두 개의 파일(dlm.zipnle.zip)에 접근 권한이 부여됩니다. 봇이 해당 VXML에 대한 경로에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 설정:

  1. 전사 활성화를 아니요로 설정합니다
  2. 문법 섹션:
    • 요구 사항에 따라 음성 또는 DTMF 옵션을 선택합니다.
    • Vxml을 정의하는 텍스트 상자에 dlm.zip 파일의 vxml 경로를 입력합니다. URL은 다음과 같은 형식이어야 합니다. http://nuance.kore.ai/downloads/kore_dlm.zip?nlptype=krypton&dlm_weight=0.2&lang=en-US
    • 설정에 따라 위의 경로를 변경합니다
    • 언어 코드 "lang=en-US"는 설정에 따릅니다.
  3. 문법 추가nle.zip에 대한 다른 경로를 추가합니다. 위에서 언급한 단계를 따릅니다.
  4. 설정을 저장합니다.

Voximal/UniMRCP

Voximal 또는 UniMRCP의 문법 구문 규칙을 사용하려면 전사 원본을 지정해야 합니다. 설정:

  1. 전사 활성화를 로 설정합니다
  2. 전사 엔진 원본 텍스트 상자에는 다음과 같이 표시됩니다.
    • Voximal의 경우 "builtin:grammar/text"를 입력합니다
    • UniMRCP의 경우 "builtin:grammar/transcribe"를 입력합니다
  3. 문법 섹션을 비워둘 수 있습니다. 위의 전사 소스 uri는 음성의 구문과 문법 검사를 처리합니다.
  4. 설정을 저장합니다.
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