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ダイアログ管理

人間の会話は曲がりくねっているのが特徴で、2 つの方向が同じになることはありません。自然な会話とは、ボットに事前定義された直線的なインテント解決の道筋を外れてしまうこともよくあるものです。ユーザーが別の会話を開始する前に、ボット がユーザー インテントを合理的な結果に導くことができるようにすることが理想ですが、必ずしもそうとは限りません。

たとえば、次のような会話を考えてみましょう。

これにはボットが現在のインテントを続行するためのエンティティ値が含まれており、同時に新しいユーザーの要件やインテントも提示しています。

ボットは文脈データと会話の継続性を失わずに、ユーザーがタスクを一時停止し、別のタスクを開始して完了させ、元のタスクにシームレスに戻れるよう考慮しなければなりません。

Kore.ai では、ボット、タスク、ノード レベルでの一時停止と再開機能を細かく制御することができ、コンテキストの切り替えルールと動作をコントロールできます。また、タスク切り替え体験を定義するための幅広いオプションを与えることで、インテント フローの割り込みを処理できます。

オプションのうち、[一時停止と再開] オプションはボット、タスク、ノード レベルで設定でき、さまざまなビジネス要件に合わせて設定がレイヤー化されていることを確認できます。また、タスク間でコンテキスト データを渡す機能を使用して、タスク間に条件付き例外を追加することもできます。

続くセクションでは、以下について説明しています。

  • さまざまな一時停止と再開の設定、
  • ボット、タスク、ノード レベルでのセットアップの階層。

一時停止と再開

[一時停止と再開] オプションでは、ユーザーが別のタスクに切り替えるかどうか、どのように切り替えるか、また終了の方法を選択することができます。一時停止と再開の設定はボット レベル、またはタスクやダイアログ レベルで行うことができます。このセクションでは、ボット レベルでの設定について説明します。「一時停止と再開の階層」セクションで説明したように、これらの設定はタスク レベルでオーバーライドすることができます。

一時停止と再開の設定は、[自然言語] > [インテリジェンス] > [割り込みの管理] ページからアクセスできます。

このプラットフォームでは、以下の 3 つのカテゴリの下に 一時停止と再開のオプションが用意されています。

  • 一時停止と再開を許可: タスクを一時停止するためのオプションと、後で再開するためのオプションを選択できます。
  • 一時停止と再開を許可しない: 現在のタスクの割り込みの中から新しいタスクを停止します。
  • エンド ユーザーが動作を選択できるようにする: 新しいタスクに切り替えるためにエンド ユーザーの確認を求め、いくつかの再開オプションを提示します。

注意: セッション終了後にユーザー入力があった場合、すなわち、少なくとも 15 分以上の非アクティブ状態が続いた後に入力があった場合、その入力が前のセッション コンテキスト内にある場合は、一時停止と再開のシナリオとして扱われます。その代わりに、ユーザーが新しい発話で戻ってきた場合、古いコンテキストは破棄され、新しい会話が開始されます。

一時停止と再開を許可する

タスクの割り込みを許可した後に現在のタスクはどうなるのか、割り込みタスクが完了したら会話はどのように続くのかなどのシナリオでの、ボットの動作を指定する必要があります。

[一時停止と再開を許可] のオプションには以下のようなものがあります。

オプション 説明
現在のタスクを一時停止し、新しいタスクが完了したら再開する ボットは現在のインテントのフローに関係なく、別のインテントが検出されるとすぐに新しいタスクに切り替えます。このオプションを選択すると、[再開オプション] セクションが表示され、新しいインテント タスクが完了した後、一時停止中のタスクを再開する方法を定義するための選択肢が提示されます。詳細については、「再開オプション」のセクションを参照してください。
現在のタスクを破棄し、新しいタスクに切り替える このオプションを選択すると、現在のタスクを破棄し、別のインテントを検出した後すぐに新しいタスクに切り替えます。ボットは新しいタスクに切り替える前にユーザーに通知メッセージを送信し、現在のタスクは破棄されます。メッセージは [応答を管理] 設定でカスタマイズすることができます。
ユーザーへの通知なしに新しいタスクに切り替え、現在のタスクを破棄する このオプションを選択すると、ボットは現在のタスクを破棄し、別のインテントが検出されるとすぐに新しいタスクに切り替えます。ボットはユーザーに切り替えを通知せず、現在のタスクを後で再開しません。
現在のタスクを継続し、新しいタスクをフォローアップ タスク リストに追加する このオプションを選択すると、新しいインテントが検出された場合でも、現在のタスクを継続して実行します。しかし、新しいインテントはフォローアップ インテントの配列に追加されます。

一時停止の後再開しない

このオプションを選択すると、ボット レベルの[一時停止と再開] はオフになります。ただし、選択されたタスク、リンクされたダイアログ (例外)、またはノード レベルでは、この動作をオーバーライドすることができます。詳しくは、以下の「一時停止と再開の階層」セクションを参照してください。

エンド ユーザーが動作を選択可能にする

このオプションを選択すると、ボットはエンド ユーザーに確認メッセージを表示し、新しいタスクに切り替えるかどうかをユーザーに確認します。エンド ユーザーが新しいタスクに切り替えることを選択した場合にのみ、ボットは新しいタスクに切り替えます。オプションの横にある [応答の管理] リンクをクリックして、ユーザーに送信される確認メッセージをカスタマイズすることができます。

ユーザーがタスクを切り替えることを決定した場合にボットが取るべき再開オプションを定義する必要があります。詳しくは、「再開オプション」のセクションを参照してください。

再開のオプション

タスクを一時停止にして割り込みタスクを進めたら、割り込みタスクが完了した後一時停止中のタスクをどのように処理するか、つまり再開オプションを設定する必要があります。

オプション 説明
一時停止中のタスクを再開する前にユーザーに確認する 新しいタスクを実行した後、ボットはユーザーに最後の一時停止中のタスクに戻るかどうかの「はい」または「いいえ」の選択肢を提示します。また、オプションの隣にある [応答を管理] リンクをクリックして、ユーザーへのカスタム メッセージを作成することができます。
例:

ユーザー: こんにちは
ボット: こんにちは
ユーザー: 明日のフライトを予約してもらえますか?
ボット: どの都市からのフライトですか?
ユーザー: ロサンゼルスです。
ボット: 行き先はどちらですか?
ユーザー: ところで、明日の天気予報は?
ボット: 天気予報を知りたい都市名を入力してください。
ユーザー: ロサンゼルス
ボット: ロサンゼルスの天気予報
日付: 3 月 15 日
温度: 25 ℃
状態: 快晴
ボット: 「フライトの予約」を続けますか?
ユーザー: はい。
ボット: 目的地の空港名を入力してください。
一時停止中のタスクが再開されたことをメッセージでユーザーに通知する メッセージでユーザーに通知し、ユーザーの確認なしに一時停止中の最後のタスクを再開します。オプションの隣にある [レスポンスの管理] リンクをクリックすると、通知メッセージをカスタマイズすることができます。
例:

ユーザー: こんにちは
ボット: こんにちは
ユーザー: 明日のフライトを予約してもらえますか?
ボット: どの都市からのフライトですか?
ユーザー: ロサンゼルスです。
ボット: 行き先はどちらですか?
ユーザー: ところで、明日の天気予報は?
ボット: 天気予報を知りたい都市名を入力してください。
ユーザー: ロサンゼルス
ボット: ロサンゼルスの天気予報
日付: 3 月 15 日
温度: 25 ℃
状態: 快晴
ボット: 割り込みタスクの再開 「フライト予約」
ボット: 目的地の空港名を入力してください。
ユーザーへの特定のメッセージなしで一時停止中のタスクを再開する

現在のタスクが実行された後すぐに、一時停止中の最後のタスクを再開します。

例:

ユーザー: こんにちは
ボット: こんにちは
ユーザー: 明日のフライトを予約してもらえますか?
ボット: どの都市からのフライトですか?
ユーザー: ロサンゼルスです。
ボット: 行き先はどちらですか?
ユーザー: ところで、明日の天気予報は?
ボット: 天気予報を知りたい都市名を入力してください。
ユーザー: ロサンゼルス
ボット: ロサンゼルスの天気予報
日付: 3 月 15 日
温度: 25 ℃
状態: 快晴
ボット: 目的地の空港名を入力してください。
1 つの応答でタスクが終了した場合、ユーザーに特定のメッセージを送信せずに一時停止中のタスクを再開する 切り替えられたタスクがボットの 1 つの応答で完了することがあります。たとえば上記の天気予報の例では、ユーザーが直接「ところで、ロサンゼルスの明日の天気は?」と入力すれば、ボットは単に天気予報のみを回答すればよく、それ以上のステップは生じません。
このような場合にこのオプションを選択すると、選択したオプションに関わらず、ボットは確認も通知もせずに、一時停止中のタスクに切り替えます。

注意: 切り替えは、ユーザーに通知されることなく直接実行されます。

 

一時停止数
[一時停止数] フィールドから、一時停止とするタスクの数を選択できます。ボットは最大でこの数のタスクを一時停止にし、この値に達するとタスクを無視します。

たとえば、一時停止数を 1 と指定して第 3 のインテントが発生した場合、ボットは一時停止と再開オプションの設定に関係なく、新しいタスクを開始しません。

注意: タスクは常に逆の時系列で再開されます。つまり、タスク 1 の後にタスク 2 を一時停止とした場合、タスク 2 がタスク 1 の前に再開されます。

一時停止と再開の階層

ボット レベルで一般的な一時停止と再開のオプションを定義する以外に、これらのオプションを ダイアログ タスクや ダイアログ ノード レベルでカスタマイズすることができます。複数のレベルで一時停止と再開オプションを設定した場合、設定の優先順位は以下のようになります。

ノード レベルの設定

ノードレベルで一時停止と再開の設定をカスタマイズできます。ノードの設定をカスタマイズする場合は、この設定が最優先されます。

ノードの一時停止と再開の設定をカスタマイズするには、以下の手順に従います。

  1. ダイアログ タスクを開き、設定を変更したいノードにカーソルを合わせます
  2. [歯車アイコン] をクリックして [プロパティ] パネルに移動し、[インスタンス] タブをクリックします。
  3. [インスタンスのプロパティ] パネルで、[高度なコントロール] を選択します。
  4. [一時停止と再開] セクションで、[このノードのカスタマイズ] を選択し、必要な設定を行います。これらの設定は、上記で説明したボット レベルの一時停止と再開の設定と同じです。

ダイアログ レベルの設定

ダイアログ レベルの一時停止と再開のカスタマイズは、ボット レベルの設定よりも優先度が高くなりますが、ノード レベルのカスタマイズや例外よりも優先度が低くなります。

ダイアログの一時停止と再開の設定をカスタマイズするには、以下のようにします。

  1. カスタマイズしたい設定のダイアログ タスクを開きます
  2. ダイアログ ビルダーの画面右上にある [その他のオプション] アイコンをクリックし、[割り込みを管理] をクリックします。
  3. [一時停止と再開] セクションで、[このタスク用にカスタマイズする] を選択し、必要な設定を行います。これらの設定は、ボット レベルの一時停止と再開の場合と同じです。
注意: ノードまたはタスク レベルで一時停止と再開の設定をカスタマイズしない場合、ボット レベルの設定が有効になります。

FAQ の動作を管理する

FAQ を一時停止と再開の設定に従わせるか、FAQ に常に応答するかを選択できます。この機能はバージョン 7.0 から導入されました。

FAQ の割り込み動作フラグで、以下のようなことができます。

  • 割り込みが有効になっている場合、FAQ を常に識別して応答します。これは既定の設定です。
  • 割り込みが有効になっているときは常に FAQ を識別し、[一時停止と再開] の設定に従って続行します。

あいまいなインテントのための動作を管理する

(プラットフォーム バージョン 7.1 で導入)

あいまいなインテントの動作フラグを設定して、会話の流れの中であいまいなインテントを処理することができます。以下のようなことができます。

  • あいまいなインテントをエンド ユーザーに提示し、H&R 設定に従って進めます。ユーザーがタスクを選択し、一時停止と再開の設定を
    • 「現在のタスクを継続し、フォローアップ タスク リストに新しいタスクを追加する」とすると、現在のタスクは一時停止され、新しいタスクが開始されます。
    • 「エンド ユーザーが動作を選択することを許可する」とすると、選択はすでに行われているので、ユーザーに確認することなく新しいタスクが開始されます。
    • 他のすべての [一時停止] オプションは通常どおり適用されます。
  • エンド ユーザーにあいまいなインテントを提示せず、現在のタスクを続行します。これは既定の設定です。

ユーザー認証のための動作を管理する

(プラットフォーム バージョン 7.3 で導入)

ユーザーが認証のためのプロンプト メッセージで関連性のない入力をした場合、以下のような流れになります。

  • スモール トークのインテントが特定された場合、スモール トークの応答が表示され、再度認証を促します。
  • プラットフォームは、一時停止管理の設定に関係なく、ユーザーの発話の中にインテント (タスクや FAQ) が存在するかどうかをチェックします。
    • インテントが特定された場合、現在のタスクを破棄して新しいタスクを開始するかどうかの確認を求めます。
    • 複数のインテントが特定された場合、あいまいさのダイアログと、発話を無視して現在のタスクを続行するオプションが表示されます。
  • インテントが特定されない場合、認証リンクがユーザーに再度プロンプト表示されます。
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Dialog Management

Human conversations are characterized by twists and turns, and no two directions are ever the same. Natural conversations often tend to go beyond linear intent resolution paths defined in the bots. Ideally, a user would allow the bot to take a user intent to its logical conclusion before initiating another, but that’s not always the case.

Consider the following conversation for example:

It includes an entity value for the bot to proceed with the current intent, while also presenting a new user requirement or intent.

Bots should account for this by allowing users to pause a task, start and complete another task, and then seamlessly return to the original task – all without losing important contextual data and conversation continuity.

Kore.ai provides you with granular control over hold and resume functionality at the bot, task, and node levels, and allows to control context switching rules and behaviors. You can handle such interruptions in intent flows by providing a whole range of options to define the task-switching experience.

The Hold and Resume options, as the options are referred to as, can be set up at the bot, task, and node levels to ensure the configurations are layered to suit your various business requirements. You can also add conditional exceptions between tasks with the ability to pass contextual data between them.

The following sections describe

  • the various Hold & Resume configurations,
  • the hierarchy of the setups at bot, task, and node levels.

Hold and Resume

The Hold & Resume options allow you to select if and how a user can switch to another task and also the exit strategies. The configuration for Hold & Resume can be done either at the Bot Level or at the Task or Dialog level. We will discuss the settings at the Bot Level in this section. These settings can be overridden at the Task level as discussed in the Hold and Resume Hierarchy section.

You can access the Hold and Resume settings from Natural Language -> Intelligence -> Manage Interruptions page.

The platform provides options for Hold and Resume under the following three categories:

  • Allow Hold and Resume: Provides options for you to choose for holding a task and options to resume it later.
  • Do not Allow Hold and Resume: Stops new tasks from interrupting the current task.
  • Allow the End User to Select the Behavior: Seeks end user confirmation to switch to a new task and provides several resume options for you to pick from.

NOTE: When user input after a session has ended, i.e. after at least 15 minutes of inactivity, and if the input is within the previous session context it is treated as a Hold and Resume scenario. If instead, the user comes back with a new utterance, then the old context is discarded and a new conversation is started.

Allow Hold and Resume

Once you allow for task interruption, you need to specify the Bot behavior in such scenarios like what should happen to the current task, where should the conversation go once the interruption task has been completed, etc., etc..

Following are the options under Allow Hold and Resume.

Option Description
Hold the current task and resume back once the new task is completed This option lets the bot to switch to a new intent as soon as it is detected irrespective of the current intent flow. When you select this option, the Resume Options section appears providing further choices to define how to resume the on-hold task once the new intent task is completed.  Refer to Resume Options section below for details.
Discard the current task and switch to new When you select this option, the bot discards the current task and switches to a new task soon after it encounters another intent. The bot sends a message to notify the user before switching to the new task and the current task would be discarded. You can customize the message from the Manage Response setting.
Switch to new task without any notification to the user and discard current task When you select this option, the bot discards the current task and switches to a new task soon after it encounters another intent. The bot does not notify the user about the switch and does not resume the current task later.
Continue with the current task and add a new task to the follow-up task list When you select this option, the bot continues on the current task even if it encounters a new intent. It, however, adds the new intent to the Follow-up intents array. Refer to Follow-up Intents section below for more information.

Do not Hold and Resume

When you select this option, the bot level Hold & Resume is turned off. However, you may override this behavior for selected tasks, linked dialogs (exceptions) or node level. Refer to the Hold and Resume Hierarchy section below for more information.

Allow the End User to Select the Behavior

When you select this option, the bot presents the end user with a confirmation message asking if the user would like to switch to a new task. The bot switches to the new task only if the end user chooses to do so. You can customize the confirmation message sent to the user by clicking the Manage Response link next to the option.

You need to define a Resume Option that the bot should take if the user decides to switch the task. Refer to Resume Options section below for details.

Resume Options

Once you allow the task to be put on hold and proceed with the interruption task, you need to configure the Resume option i.e. how the on-hold task should be handled once the interrupting task is completed.

Option Description
Get confirmation with the user before resuming an on-hold task After executing the new task, the bot gives Yes or No options to the user to return to the last on-hold task. You can write a custom message for the user by clicking the Manage Response link next to the option.
Example:

User: Hi
Bot: Hello!
User: Can you book me a flight for tomorrow?
Bot: From which city are you flying?
User: Los Angeles
Bot: Where to?
User: By the way, what’s the weather forecast for tomorrow?
Bot: Please enter the name of the city for the forecast.
User: Los Angeles
Bot: Weather Forecast for Los Angeles
Date: March 15
Temperature: 25 C
Condition: Mostly Sunny
Bot: Should I continue with the task 'Book Flight'?
User: Yes
Bot: Enter the name of the destination airport
Notify the user with a message that the on hold task is being resumed Notifies the user with a message and resumes the last task that’s kept on hold without user confirmation.
You can customize the notification message by clicking the Manage Response link next to the option.
Example:

User: Hi
Bot: Hello!
User: Can you book me a flight for tomorrow?
Bot: From which city are you flying?
User: Los Angeles
Bot: Where to?
User: By the way, what’s the weather forecast for tomorrow?
Bot: Please enter the name of the city for the forecast.
User: Los Angeles
Bot: Weather Forecast for Los Angeles
Date: March 15
Temperature: 25 C
Condition: Mostly Sunny
Bot: Resuming interrupted task Book Flight
Bot: Enter the name the of the destination airport
Resume the on hold task without any specific message to the user Directly resumes the last task that’s kept on hold soon after the current task is executed.
Example:

User: Hi
Bot: Hello!
User: Can you book me a flight for tomorrow?
Bot: From which city are you flying?
User: Los Angeles
Bot: Where to?
User: By the way, what’s the weather forecast for tomorrow?
Bot: Please enter the name of the city for the forecast.
User: Los Angeles
Bot: Weather Forecast for Los Angeles
Date: March 15
Temperature: 25 C
Condition: Mostly Sunny
Bot: Enter the name of the destination airport
Always resume the on hold task without any specific message to the user if the task is ended in a single response Sometimes, the switched over tasks end with a single bot response. For example, in the weather forecast example above, if the user had directly entered “By the way, what’s the weather forecast for LA tomorrow?”, the bot would’ve merely responded with the forecast, with no further steps.
In such cases, if you select this option, the bot switches back to the task on hold without any confirmation or notification, regardless of the option you’ve chosen.

Note: The switching happens directly, without any notification to the end user.

 

On Hold Quantity
You can select the number of tasks that you want to keep on hold from the On Hold Quantity field. The Bot keeps a maximum of this number of tasks on hold and ignores the tasks once this value is reached.

For example, if you specify the On Hold Quantity as 1 and if a third intent comes into play, the bot wouldn’t allow the new task to be initiated regardless of Hold and Resume options.

Note: Tasks always resume in the reverse chronological order. So, if you kept task 2 on hold after task 1, task 2 resumes before task 1.

Hold and Resume Hierarchy

Apart from defining the generic Hold and Resume options at the bot level, you can customize these options at Dialog task or Dialog node level. When you set up the Hold and Resume options in more than one levels, the order of precedence of the settings works as follows:

Node Level Settings

You can customize the Hold and Resume settings at a node level. If you customize the settings for a node, this configuration takes the highest precedence.

To customize the Hold and Resume settings for a node:

  1. Open the Dialog task and then hover over the node whose settings you want to change.
  2. Go to the Properties panel by clicking the gear icon and then click the instance tab.
  3. In the Instance Properties panel, select Advanced Controls.
  4. Under the Hold & Resume section, select Customize for this node and make the necessary configurations. These configurations are the same as discussed above for the Bot Level Hold and Resume settings.

Dialog Level Settings

The Dialog level Hold and Resume customizations have higher priority over Bot level settings but rank lower than the Node level customizations or any exceptions.

To customize the Hold and Resume settings for a Dialog:

  1. Open the Dialog task whose settings you want to customize.
  2. On the top right-hand corner of the Dialog Builder, click the more options icon and then click Manage Interruptions.
  3. Under Hold & Resume section, select Customize for this task and make the necessary configurations. These settings are the same as discussed above for the Bot Level Hold and Resume.
Note: If you do not customize Hold & Resume settings at Node or Task level, the bot level settings come into play.

Manage Behavior for FAQs

You can choose whether FAQs should honor the Hold & Resume Settings or if FAQs should be always responded. This feature was introduced with ver 7.0.

The flag Interruption Behavior for FAQs will allow you to:

  • Always identify and respond to FAQs when interruptions are enabled. This is the default setting.
  • Always identify FAQs when interruptions are enabled and proceed as per the Hold & Resume settings.

Manage Behavior for Ambiguous Intents

(Introduced in ver 7.1 of the platform)

You can handle ambiguous intents during a conversation flow by setting the flag Behavior for Ambiguous Intents will allow you to:

  • Present the ambiguous intents to the end user and proceed as per the H&R Settings. In case the user selects a task and the Hold & Resume setting is:
    • ‘Continue the current task and add new task to the follow-up task list’, then the current task will be kept on-hold and the new task will be initiated
    • ‘Allow the end user to select the behavior’, then the new task will be initiated without asking the user since the selection has been already made
    • All other ‘hold’ options will be applied as usual
  • Do not present ambiguous intents to the end users and continue on the current task. This is the default setting.

Manage Behavior for User Authorization

(Introduced in ver 7.3 of the platform)

When a user gives any input at a prompt message for authorization which is not relevant following flow would be followed:

  • If Small Talk intent is identified, then the Small Talk’s response would be displayed, and the authorization would be re-prompted
  • The platform checks for the presence of any intents (tasks or FAQs) in the user utterance, irrespective of the configurations set for Manage Interruptions:
    • If an intent is identified, confirmation to discard the current task and trigger the new task is sought;
    • If multiple intents are identified, an ambiguity dialog along with the option to ignore the utterance and continue with the current task would be presented;
  • If no intent is identified, then the user is re-prompted with the authorization link.

Recommended Readings:

You might want to read about:

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