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  6. 設計

設計

Botを開発する前に、Botおよびその機能について理解し、お客様やお客様のビジネスに役立てます。これらを理解することで、明確かつ効率的にBotを開発することができるようになります。

チャットBotとは、ユーザーがテキストや音声のインターフェイスを介してやり取りを行う人工知能システムです。これらのやり取りは、天気予報についてBotに尋ねたり、銀行口座の不明な項目を追跡したりするような簡単なものです。さらに、ユーザーが提示された項目のリストからオプションを選択したり、人間のエージェントが行う会話に似た、構造化されていないフリースタイルのフローでやり取りを構成することも可能です。

ユーザーとのやり取りの形に関わらず、優れた設計は効率的なBotを構築するのに役立ちます。優れた設計により、ユーザーから寄せられる質問のほとんどに回答し、あらゆる会話の流れを予測し、予期せぬ事態を想定することができます。

バージョン7.2のリリース後、プラットフォームには、ストーリーボード機能を使用して会話を設計するのに役立つオプションが含まれます。直感的な会話デザイナーであり、外部のフローチャートツール、追跡ツール、バージョン管理ツールを必要とすることなく、Botの設計図作成プロセスを簡素化、合理化します。詳細はこちらをご覧ください。

プラットフォームの推奨事項:Botを設計する際には、以下の手順を考慮します。

  • ユーザー側のニーズの把握:Botの範囲を設定します。ビジネススポンサー、ビジネスアナリスト、プロダクトオーナーは、市場要件を収集したり内部のニーズを評価したりすることで、ユーザーの要件を特定する重要な役割を担っています。
  • チャットBotの目標設定:十分に定義されたユースケースを作成するのに役立ちます。これは、上記で特定した範囲をユースケースに変換することを含みます。このフェーズでは、Bot開発者を巻き込むことをお勧めします。
  • チャットBotの会話の設計:ユーザーとのやり取りの中で、あらゆる可能性を含むシナリオでチャットBotの行動を定義します。会話をシミュレーションすることは、あらゆる可能性を含むシナリオを特定するための長い道のりを歩むことになります。

Botの機能および理想的なユースケースが十分に定義されると、Bot開発者はBotタスクの設定、インテントとエンティティの定義、会話ダイアログの構築プロセスを開始することができるようになります。

チャットBotを設計する際に注意すべき点:以下の質問(全てでなくとも一部)への回答に努めます。

  • ターゲットオーディエンスは誰ですか?技術に精通した顧客を対象とした技術的ヘルプBotは、例えば銀行の顧客のような素人向けのヘルプBotと比べて異なる設計が必要になります。そのため、対象となるユーザーを評価することが非常に重要です。
  • このグループに最も響くのは、どのようなBotペルソナでしょうか?これは、Botがどのように話し、どのように行動するかを定義するのに役立ちます。
  • Botの目的は何ですか?Botの対応が必要な、顧客の問い合わせなどのゴールは、会話の終了時点を定義します。
  • Botはどのような不満を解決してくれますか?Botの目的および範囲は、Botが何に対処すべきで、いつ人間のエージェントへの引き継ぎが行われるべきかを明確にするために設定されています。
  • Botは私たちや顧客にどのような利益をもたらしてくれるのでしょうか?Botを使用する主な利点は、時間の節約です。ユーザーは、問い合わせに対応することのできる人間のエージェントを待つことに無駄な時間を費やす必要はありません。ビジネスオーナーとして、すべての顧客のニーズに応えるにあたって、不在であることに懸念を抱く必要はありません。
  • Botにどのようなタスクを実行させたいですか?ユーザーの会話をシミュレーションすることで、Botが対応すべきタスクを特定するのに役立ちます。
  • どのチャネルでチャットBotを使用しますか?これにより、Botの表示方法がある程度決まります。チャットBotが利用できるオプションは、使用するチャネルや媒体によって制限されます。
  • 私のBotに設定すべき言語はどれですか?多言語コミュニティに対応する場合、言語サポートは必須であり、同時に辞書を作成しておくと便利です。
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  6. Design

Design

Before you develop a bot, understand the bot and its capabilities to help you and your business. This understanding brings clarity and efficiency to the bot development.

Chatbots are artificial intelligence systems that the users interact with through text or voice interface. These interactions are straightforward, like asking a bot about the weather report or trace a missing entry in your bank account.  Further, you can structure interactions, with users choosing options from a list of items presented or unstructured freestyle flow similar to a conversation involving a human agent.

Whatever be the type of user interaction, good design helps in building an efficient bot. A good design allows answering most of the user queries, anticipates all the conversation flows, and expects the unexpected.

Post ver 7.2 release, platform has an option to help you design your conversations using the Storyboard feature. It is an intuitive conversation designer that simplifies and streamlines the bot blueprinting process, without the need to have external flow charts, tracking, and versioning tools. See here for more.

Platform Recommendations: The following steps are considered while designing a bot:

  • Understand the User Needs: To set the scope of the bot. The business sponsors, business analysts, and product owners play an important role to identify the user requirement by gathering market requirements and assessing internal needs.
  • Set the Chatbot Goals: It helps you create a well-defined use case. This involves converting the above-identified scope to a use case. It is advisable to involve the bot developer in this phase.
  • Design a Chatbot Conversation: To define chatbot behavior in every possible scenario in its interaction with the user. Simulating conversations go a long way in identifying every possible scenario.

Once the bot capabilities and ideal use case are well-defined, the bot developer can begin the process of configuring bot tasks, define intents and entities, and build the conversational dialog.

Things to keep in mind while designing a chatbot: Try to answer the following questions (some if not all):

  • Who is the target audience? Technical help bots targetted for a tech-savvy customer need a different design when compared to help bots for a layman like, say, a bank customer. Hence assessing the target audience is always important.
  • What bot persona will resonate the most with this group? This will help define how the bot talks and act in every situation.
  • What is the purpose of the bot? The goal i.e. the customer query that the bot needs to address defines the endpoint of any conversation.
  • What pain points will the bot solve? The purpose and scope of bots are set to identify what the bot addresses and when the human agent needs to take over.
  • What benefits will the bot provide for us or our customers? The main benefit of using a bot is time-saving. The user need not waste their time waiting for a human agent to be available for answering their query. You, as the business owner, need not worry about not being there to cater to all customer needs.
  • What tasks do I want my bot to perform? Simulation of user conversation helps identify the tasks that need to be catered to by the bot.
  • What channels will the bot live in? This will to some extent drive the way the bot is presented, the various options available for the chatbot is limited by the channel/medium it is used.
  • What languages should my bot speak? When catering to a multi-lingual community the language support is imperative and building the dictionary simultaneously is useful.
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