감정적 어조는 봇과 상호작용하는 사용자의 태도와 견해를 이해하는 데 중요한 지표입니다.
정서 관리로 개발자가 사용자의 감정 또는 정서에 따른 이벤트를 정의하고 트리거 할 수 있습니다. 참고: 이 기능은 일부 언어에서는 지원되지 않습니다. 자세한 내용을 확인하려면 여기를 클릭하세요.
분노나 혐오와 같은 부정적인 감정 시나리오는 일반적으로 라이브 에이전트에게 전달되는 대화로 간주합니다.
자연어 처리(NLP) 통역가는 특정 단어와 구문에 대한 사용자 발화를 구문 분석한 다음, 함축, 단어 위치, 모든 추가된 수식어에 따라 평균 어조 점수를 제공할 수 있습니다. (어조 분석에 대한 더 자세한 내용은 여기를 클릭합니다.)
어조 또는 감정 점수는 문맥으로 저장되고 조건부 전이 문구를 통해 대화 작업의 흐름을 이끄는 데 사용됩니다. 이러한 점수를 사용하여 사용자 봇 대화를 이끌거나 라이브 에이전트에 대해 자연스럽게 단계적으로 작동시킵니다.
설정
인텔리전스 – > 정서 < 관리에서 여러 정서 이벤트를 정의할 수 있습니다. 새 이벤트를 사용하여 사용자의 감정을 캡처하기 위해 이벤트를 정의합니다. 
다음 파라미터는 정서 이벤트를 위해 설정될 수 있습니다.
- 이벤트 이름 – 이벤트의 이름입니다.
- 이벤트 트리거 – 정서가 얼마나 자주 확인되어야 하는지 정의합니다. 다음과 같이 설정될 수 있습니다.
- 작업 완료 시 – 정서는 작업 완료 후에만 확인될 수 있습니다(대화, 조치, 알림 및 정보 작업).
- 모든 사용자 메시지 이후 – 정서는 최종 사용자로부터 온 모든 메시지 이후에 확인됩니다. 이벤트는 수신되는 발화를 사용하는 대화를 진행하기 전에 평가됩니다.
- 감정 구성
- 여섯 가지 어조 목록에서 분노, 혐오, 공포, 슬픔, 즐거움, 및 긍정 중 캡처될 필요한 감정을 선택합니다.
- 세션 수준 또는 메시지 수준에서 어조가 고려되어야 하는 경우 선택합니다.
- 세션-수준 어조 값은 대화 세션의 모든 사용자 메시지에 걸쳐 통합된 어주 값입니다.
- 메시지-수준 어조 값은 사용자에게서 주어진 메시지에 대해 계산된 어조 값입니다.
- 이러한 어조의 각각에 대해 고려되어야 할 범위를 정의합니다. 범위는 -3에서 +3 사이입니다. (어조 분석에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.)
- 여러 감정이 선택된 경우, 모든 어조 규칙이 충족된 때 이벤트가 트리거 됩니다. 어떤 어조 규칙이 충족되든 이벤트를 트리거 하고자 하는 경우, 분리된 규칙으로 추가합니다. 플랫폼은 사용자 발화에서 이모지를 식별할 수 있으며 이에 따라 어조를 설정합니다.
- 이벤트 구성 – 이벤트 트리거의 결과는 대화 실행 또는 스크립트 실행 중 하나가 될 수 있습니다.
이벤트 플로우
사용자에게서 언제 메시지를 받든 감정 어조는 지속적으로 업데이트되며 이러한 정서 이벤트도 지속적으로 평가됩니다. 이벤트 기준이 충족된 경우, 플랫폼은 정의된 행동을 트리거합니다.
- 사용된 구성이 작업을 시작한 경우, 현재 작업은 종료되며 봇은 이벤트 구성에 따라 새로운 작업으로 전환합니다.
- 기타 암암리에 멈춘 작업도 역시 종료됩니다.
- 보류 및 재개 설정을 사용하여 보류가 지속된 작업은 보류 및 재개 설정대로 재개됩니다.
- 감성 이벤트에 대해 트리거 되도록 선택된 대화가 어떤 이유에서든 사용할 수 없는 경우, 표준 응답이 표시됩니다. 더 자세한 정보는 대화를 위해 필요한 대화 작업을 사용할 수 없습니다라는 제목을 포함하는 표준 응답을 참조하세요. (표준 응답에 대한 더 자세한 내용).
- 설정이 스크립트 실행을 위해 사용된 경우, 플랫폼은 스크립트를 실행하고 작업 실행을 지속합니다. 감성 이벤트와 관련된 스크립트를 실행하는 데 오류가 발생한 경우, 표준 응답이 표시됩니다. 더 자세한 정보는 올바르지 않은 봇 정의로 인한 대화 지속 오류라는 제목의 표준 응답을 참조할 수 있습니다. (표준 응답에 대한 더 자세한 내용).
- 사용자에 의한 감성 이벤트와 직접 의도 호출이 서로 상충하는 경우, 감성 이벤트가 우선합니다.
- 두 개 이상의 감성 이벤트에 대한 어조 기준이 동일한 인스턴스에서 충족된 경우, 플랫폼은 이벤트를 정의하는 데 사용된 우선순위가 가장 높은 감성 이벤트를 선호합니다.
범용 봇에 대한 실행 플로우
- 범용 봇에 설정된 이벤트는 자식 봇에 정의된 이벤트로 적용됩니다.
- 범용 봇의 이벤트가 자격이 있으면, 해당하는 행동이 트리거 됩니다.
- 범용 봇의 이벤트가 자격이 없거나 정의되지 않은 경우, 사용자가 상호 작용하는 자식 봇에 대해 정의된 이벤트가 평가되고 자격이 있는 경우 트리거 됩니다.
- 어떤 자식 봇도 실행되지 않은 경우, 자식 봇 이벤트는 평가되지 않습니다.
어조 리셋
기본적으로 감성 값은 모든 사용자 대화 세션이 시작할 때 리셋됩니다. 대화 세션 시작을 제외하고는, 플랫폼은 연관 이벤트가 트리거 되면 감성 값(즉, 어조 점수)을 리셋합니다. 리셋 행동은 다음과 같은 이벤트 트리거의 유형에 따릅니다.
- 스크립트가 실행되면, 스크립트가 성공적으로 실행된 후 값이 리셋됩니다.
- 대화 작업이 트리거 된 경우, 값은 새 대화 작업의(감성 이벤트가 트리거함) 컨텍스트로 이전되고 원본 전역 컨텍스트를 리셋합니다.