가상 비서와 음성 상호 작용을 사용할 수 있습니다. 즉, 사용자는 가상 비서와 대화할 수 있습니다. 이를 위해 IVR, Twilio, IVR-AudioCodes 등과 같은 음성 채널 중 하나를 사용함으로 설정하고 해당 채널에 봇을 게시해야 합니다. 위에서 언급한 채널에서 사용자 경험을 간소화하도록 설정할 수 있는 몇 가지 음성 속성이 있습니다. 이러한 설정은 여러 수준에서 수행할 수 있습니다.
- 봇 수준 – 채널 활성화 시점;
- 구성 요소 수준 – 봇 수준에서 음성 속성을 사용함으로 설정한 후 다음과 같은 다양한 구성 요소의 동작을 정의할 수 있습니다.
- 엔티티 노드
- 메시지 노드
- 확인 노드
- 표준 응답
- 환영 메시지
이 문서에서는 음성 통화 속성 및 다양한 채널에서 이러한 속성이 어떻게 다른지를 설명합니다.
채널 설정
| 필드 | 설명 | 채널에 적용 가능 |
|---|---|---|
| IVR 데이터 추출 키 | 엔티티 노드 및 확인 노드에 대해 채워진 데이터를 추출하는 구문을 지정합니다. 채널 수준 설정을 무시하고 추출 규칙을 정의할 수 있습니다. 이 기능은 입력 유형에 따라 다른 형식으로 전사 결과를 제공하는 ASR 엔진에서 특히 유용합니다. 예: VXML은 하나의 키에 있는 신용 카드의 단어 형식과 다른 키의 숫자 형식을 포함할 수 있습니다. | IVR |
| 대화 종료 동작(버전 7.1 이후) | 이 속성은 대화가 종료될 때 봇 동작을 정의하는 데 사용할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다.
|
IVR, Twilio, IVR-AudioCodes |
| 통화 종료 처리기 | 호출이 오류로 종료될 때 호출 종료 처리기로 사용하려는 대화 작업의 이름을 선택합니다. | IVR, Twilio, IVR-AudioCodes |
| 통화 제어 매개 변수 | 매개 변수 추가를 클릭합니다. 호출 동작을 정의하는 데 사용할 속성 이름과 값을 입력합니다.
참고: IVR 시스템의 모든 호출 흐름과 AudioCodes 채널의 세션 매개 변수에 대해 VXML 파일에 있는 이러한 속성과 값을 사용해야 합니다.
|
IVR, IVR-AudioCodes |
| ASR 신뢰도 임계값 | ||
| 임계값 키 | 이것은 ASR 신뢰도 수준이 저장되는 변수입니다. 이 필드는 미리 채워져 있습니다. VXML의 내부 원리를 모르는 경우 변경하지 마세요. | IVR |
| ASR 임계값 신뢰도 정의 | IVR 시스템이 제어권을 봇에게 넘겨주는 시기를 정의하는 0~1.0 사이의 범위입니다. | IVR |
| 타임아웃 프롬프트 | 사용자가 타임아웃 기간 내에 입력을 제공하지 않을 때 표시할 기본 프롬프트 텍스트를 입력합니다. 노드에 타임아웃 프롬프트를 지정하지 않으면 이 프롬프트가 대신 표시됩니다. | IVR, Twilio, IVR-AudioCodes |
| 문법 | 사용자의 발화를 감지하는 데 사용해야 하는 문법을 정의합니다
문법 구문에 대한 자세한 설정은 아래를 참조하세요. 참고: 전사 엔진의 소스 지정과 함께 전사 활성화 옵션이 봇에서 사용함으로 설정된 경우 문법 정의는 필수가 아닙니다. |
IVR |
| 일치 프롬프트 없음 | 정의된 문법에 사용자 입력이 없을 때 표시할 기본 프롬프트 텍스트를 입력합니다. 노드에 일치 프롬프트 없음을 지정하지 않으면 이 프롬프트가 대신 표시됩니다. | IVR |
| 급습 | 프롬프트가 진행 중인 동안 사용자 입력을 허용할지 여부를 선택합니다. 아니요를 선택한 경우 IVR이 프롬프트를 완료할 때까지 사용자가 입력을 제공할 수 없습니다. | IVR, Twilio, IVR-AudioCodes |
| 타임아웃 | 드롭다운 목록에서 사용자 입력을 수신할 최대 대기 시간을 1초에서 최대 60초까지 선택합니다. | IVR, Twilio, IVR-AudioCodes |
| 재시도 횟수 | 허용할 최대 재시도 횟수를 선택합니다. 재시도 횟수는 1회에서 최대 10회까지 선택할 수 있습니다. | IVR, Twilio, IVR-AudioCodes |
| 로그 | 대화 로그를 IVR 시스템으로 보내려면 예를 선택합니다. | IVR |
대화 노드 설정
노드의 음성 호출 속성 패널에서 노드별 프롬프트 및 문법, 타임아웃과 재시도와 같은 호출 흐름 동작에 대한 매개 변수를 입력할 수 있습니다. 음성 통화 속성은 다음 노드와 메시지 유형에만 적용됩니다.
- 엔티티 노드
- 메시지 노드
- 확인 노드
- 표준 응답
- 환영 메시지
음성 호출 설정 필드 참조 다음 섹션에서는 설명, 노드 적용 가능성, 기본값 및 기타 주요 정보를 포함하여 각 IVR 설정을 자세히 설명합니다. 프롬프트에 대한 참고:
- 다음 형식 중 하나로 프롬프트를 입력할 수 있습니다. 일반 텍스트, 스크립트, 음성 파일의 파일 위치. JavaScript를 정의하거나 음성 파일을 첨부하려면 프롬프트 텍스트 박스 앞의 아이콘을 클릭하고 모드를 선택합니다. 기본적으로 텍스트 모드로 설정되어 있습니다.
- 다른 유형의 프롬프트 메시지를 하나 이상 입력할 수 있습니다. 끌어서 놓기를 통해 시퀀스 순서를 정의할 수 있습니다.
- 프롬프트가 순서대로 표시되기 때문에 반복을 피하면서 프롬프트를 한 번 이상 재생해야 하는 시나리오에서 다중 프롬프트가 유용합니다.
| 필드 | 설명 | 노드에 적용 가능 | 채널에 적용 가능 |
|---|---|---|---|
| 초기 프롬프트 | IVR이 노드를 첫 번째로 실행할 때 재생되는 프롬프트입니다. 노드의 프롬프트를 입력하지 않으면 노드의 기본 사용자 프롬프트가 기본으로 재생됩니다. 표준 응답 및 환영 메시지의 프롬프트를 입력하지 않으면 기본 표준 응답과 환영 메시지는 기본적으로 재생됩니다. | 엔티티,확인,메시지 노드,표준 응답 및 환영 메시지 | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 타임아웃 프롬프트 | 사용자가 지정된 시간 내에 입력을 제공하지 않을 때 IVR 채널에서 재생되는 프롬프트입니다. 노드의 프롬프트를 입력하지 않으면 노드의 기본 오류 프롬프트가 재생됩니다. 표준 응답 및 환영에는 일치 없음 프롬프트를 정의하지 않은 경우 재생할 기본 타임아웃 프롬프트가 있습니다. | 엔티티, 확인, 표준 응답 및 환영 메시지 | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 일치 없음 프롬프트 | 정의된 문법의 어떤 값과 일치하는 사용자 입력이 없을 때 IVR 채널에서 재생되는 프롬프트입니다. 여기 프롬프트를 입력하지 않거나 엔티티 또는 확인 노드에 문법 없음옵션을 선택하지 않은 경우 노드의 기본 오류 프롬프트가 재생됩니다. 표준 응답 및 환영에는 입력하지 않은 경우 재생할 기본 일치 없음 프롬프트가 있습니다. | 엔티티, 확인, 표준 응답 및 환영 메시지 | IVR |
| 오류 프롬프트 | 사용자 입력이 유효하지 않은 엔티티 유형일 때 IVR 채널에서 재생되는 프롬프트입니다. 여기서 입력하지 않으면 노드의 기본 오류 프롬프트가 재생됩니다. | 엔티티,확인; | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 문법 | 사용자의 발화를 감지하는 데 사용해야 하는 문법을 정의합니다
문법 구문에 대한 자세한 설정은 아래를 참조하세요. 참고: 전사 엔진의 소스 지정과 함께 전사 활성화 옵션이 봇에서 사용함으로 설정된 경우 문법 정의는 필수가 아닙니다. |
확인, 표준 응답 및 환영 메시지 | IVR, Twilio |
| 고급 제어 | |||
| 이러한 속성은 봇 IVR 설정 페이지에 설정된 속성을 재정의합니다. | |||
| 타임아웃 | 드롭다운 목록에서 사용자 입력을 수신할 최대 대기 시간을 1초에서 최대 60초까지 선택합니다. 기본값은 봇 IVR 설정 페이지에서 정의된 값과 동일합니다. | 해당 없음 | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 재시도 횟수 | 허용할 최대 재시도 횟수를 선택합니다. 재시도 횟수는 1회에서 최대 10회까지 선택할 수 있습니다. 기본값은 봇 IVR 설정 페이지에서 정의된 값과 동일합니다. | 해당 없음 | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 재시도 초과 시 동작(엔티티 노드에만 적용) | 타임아웃 또는 재시도 횟수가 지정된 제한을 초과할 때의 동작을 정의합니다. 옵션은 다음과 같습니다.
버전 7.3 이후에는 이 기능이 개선되어 엔티티 오류 횟수를 초과한 경우 전사가 사용함으로 설정되었을 때 플랫폼은 재시도 초과시 동작을 트리거합니다. |
해당 없음 | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 급습 | 프롬프트가 진행 중인 동안 사용자 입력을 허용할지 여부를 선택합니다. 아니요를 선택하면 프롬프트가 완료될 때까지 사용자 입력을 고려하지 않습니다. 기본값은 아니요입니다. | 해당 없음 | IVR, Twilio, AudioCodes |
| 통화 제어 매개 변수 | 속성 추가를 클릭합니다. IVR 시스템에서 VXML 정의를 정의하는 데 사용할 속성 이름 및 값과 AudioCodes 채널의 세션 매개 변수를 입력합니다. 노드 또는 표준 응답에 대해 정의된 이러한 값은 봇 IVR/AudioCodes 설정 페이지에 w어의된 전역 통화 제어 매개 변수를 재정의합니다. | 해당 없음 | IVR, AudioCodes |
| 로그 | 대화 로그를 IVR 시스템으로 보내려면 예를 선택합니다. 기본값은 아니요입니다. | 해당 없음 | IVR |
| 녹음 중 | 시작할 녹음 상태를 정의합니다. 기본값은 정지입니다. | 해당 없음 | IVR |
문법 설정하기
IVR 시스템에 최소한 하나의 음성 문법을 정의해야 합니다. 시스템에서 고려할 기본 문법이 없습니다. 이 섹션에서는 IVR 시스템에서 봇이 작동하도록 문법 시스템을 설정하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 일반적으로 IVR 사용 가능 봇의 경우 사용자의 음성 발화는 봇으로 전환되기 전에 IVR 시스템에서 문법 구문으로 검사되고 구문 분석됩니다. Kore.ai는 다음 문법 시스템을 지원합니다.
- Nuance
- Voximal
- UniMRCP
각 시스템에는 고유한 설정이 필요합니다.
Nuance
Nuance 음성 인식 시스템의 문법 구문 규칙을 사용하려면 해당 자격증을 취득해야 합니다. Nuance에 등록하고 라이선스를 받으면 두 개의 파일(dlm.zip 및 nle.zip)에 접근 권한이 부여됩니다. 봇이 해당 VXML에 대한 경로에 액세스할 수 있는지 확인합니다. 설정:
- 전사 활성화를 아니요로 설정합니다
- 문법 섹션:
- 요구 사항에 따라 음성 또는 DTMF 옵션을 선택합니다.
- Vxml을 정의하는 텍스트 상자에 dlm.zip 파일의 vxml 경로를 입력합니다. URL은 다음과 같은 형식이어야 합니다.
http://nuance.kore.ai/downloads/kore_dlm.zip?nlptype=krypton&dlm_weight=0.2&lang=en-US - 설정에 따라 위의 경로를 변경합니다
- 언어 코드 "lang=en-US"는 설정에 따릅니다.
- 문법 추가로
nle.zip에 대한 다른 경로를 추가합니다. 위에서 언급한 단계를 따릅니다. - 설정을 저장합니다.
Voximal/UniMRCP
Voximal 또는 UniMRCP의 문법 구문 규칙을 사용하려면 전사 원본을 지정해야 합니다. 설정:
- 전사 활성화를 예로 설정합니다
- 전사 엔진 원본 텍스트 상자에는 다음과 같이 표시됩니다.
- Voximal의 경우 "builtin:grammar/text"를 입력합니다
- UniMRCP의 경우 "builtin:grammar/transcribe"를 입력합니다
- 문법 섹션을 비워둘 수 있습니다. 위의 전사 소스 uri는 음성의 구문과 문법 검사를 처리합니다.
- 설정을 저장합니다.